1. La prise en charge
C'est une phase essentielle qui consiste à bâtir la relation future sur de bonnes bases en engageant un véritable dialogue constructif avec le réclamant. Tout commence par la réception d'une réclamation. A ce stade, il faut « récupérer » et enregistrer la réclamation ainsi que les pièces justificatives associées et identifier la solution souhaitée par le client. Il faut également veiller à accuser réception de chaque réclamation client, y compris de celles que l'entreprise ne trouve pas justifiées. Idéalement, l'accusé réception doit se faire sous une forme documentée (fax, mail, courrier). Dans l'esprit du client, la prise en compte officielle de sa réclamation, à travers l'accusé de réception, déclenche le compte à rebours devant conduire au règlement du problème grâce aux solutions recherchées par l'entreprise. Il convient donc d'accuser réception immédiatement de chaque réclamation. Fiche réclamation client experience. 2. Le traitement
Le traitement de la réclamation commence par une évaluation selon des critères comme la gravité, l'occurrence, la complexité, les répercussions.
Fiche Réclamation Client Experience
Le client doit être tenu informé de l'état d'avancement de sa réclamation, tout en évitant de faire des promesses irréalistes quant aux délais de résolution. Maintenir le contact avec le client est primordial tout au long de la procédure, car il n'existe pas de SAV purement technique: le service client doit revêtir avant tout un aspect relationnel. Formulaire de recueil de plainte d'un client - Modèles & Exemples PDF | Biztree.com. 3. Mettre en place une formation et une traçabilité Les téléopérateurs doivent être formés pour gérer la colère des clients mécontents avec empathie, calme et politesse en toute circonstance: l'objectif premier est de changer l'état d'esprit du client, qui est traité comme un partenaire et non un adversaire, en évoquant une solution prochaine aux problèmes rencontrés; il faut toujours accorder le bénéfice du doute au client quant à l'exactitude de ses propos, au moins jusqu'à ce que la preuve du contraire soit apportée. Il est recommandé d'instaurer une traçabilité des réclamations, afin de déterminer si des difficultés récurrentes surviennent avec un produit/service en particulier ou dans une zone géographique précise, pouvant avoir une origine commune.
Les cas pouvant être évités donneront lieu à des actions préventives, ceux pour qui aucune solution ne peut être appliquée en amont, peuvent faire l'objet d'une procédure particulière pour un traitement optimisé. Ces décisions sont à peser au regard de l'impact sur la satisfaction client. Voici un process en 7 étapes permettant de progresser grâce aux doléances des clients: Collecter les données: questionnaires soumis à ceux qui réclament, boîte email dédiée, etc. Fiche de procédure de gestion des réclamations GRATUIT à télécharger. Exploiter les données: brainstorming, équipe dédiée
Rechercher les causes: 5M, 8D, Arbre des causes, diagramme des relations, etc.
Mettre en place des actions pour corriger la problématique: plan d'actions
Communiquer en interne et/ou en externe (fournisseur, sous-traitant, transporteur, etc. )
Créer des indicateurs adaptés
Interroger les clients: enquêtes de satisfaction
Une réclamation client est un moyen pour l'entreprise de s'améliorer. Il est toujours plus intéressant de voir le verre à moitié plein que le verre à moitié vide.
Faire adhérer en communiquant efficacement. Décliner son projet en actions opérationnelles. Développer son influence personnelle. Evaluation Evaluation Évaluation des compétences acquises via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation. Points forts Les points forts de la formation 4REAL©: des parcours axés sur la transposition en situation de travail, alliant le meilleur de la formation en groupe à des activités à distance individuelles et personnalisables, pour plus d'efficacité. Une classe virtuelle d'1h30 pour partager un retour d'expérience et des bonnes pratiques. Des outils opérationnels. Qualité des formations Cegos est certifié Iso 9001, Qualiopi et qualifié OPQF. Découvrez nos formations « Développer son leadership ». En savoir plus Financement Les solutions de financement OPCO et financement de la formation Les opérateurs de compétences (OPCO, ex-OPCA) travaillent avec Cegos depuis de nombreuses années. Leurs missions évoluent depuis janvier 2019 grâce à la loi "Avenir professionnel". Toutefois, plusieurs dispositifs de financement sont accessibles selon les critères de prise en charge de chaque OPCO.
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sur-mesure! Partager cette formation L'entreprise a besoin de leaders à tous les niveaux de son organisation, et notamment des leaders de proximité. Agir en leader, c'est permettre à chacun de fonctionner au meilleur de lui-même, dans son équipe et autour de soi. Cette formation permet de découvrir ses ressorts personnels au leadership. Pour qui? A qui s'adresse cette formation? Pour qui Cadre, manager, chef d'équipe, chef de projet qui dans l'exercice de son métier a besoin d'affirmer son leadership. Développer son leadership formation system. Programme Le programme de la formation Avant La vidéo: "Mon style de leader". Un autodiagnostic pour faire le point sur son leadership. Pendant - En groupe 1 - Ajouter une dimension à sa fonction: le leadership Clarifier le leadership et son rapport au management.
Modalités et délais d'accès
Modalités Inscription et signature de la convention de formation Délais d'accès Formation proposée pour minimum 1 session par an. Les inscriptions sont acceptées jusqu'à la semaine précédent le démarrage de la formation. Parcours adaptés
Adaptation possible du parcours selon profil du stagiaire
Handicap
Formation ouverte aux personnes en situation de handicap (moyens de compensation à étudier avec le référent handicap du centre). Formation Développer son leadership : les clés pour fédérer | Francis Lefebvre Formation. En savoir +, contacter notre référent handicap: ICI
Coût
660 € HT
Modalités et moyens pédagogiques
Méthodes pédagogiques
Formation en présentiel avec alternance d'apports théoriques et de mises en situations pratiques pour ancrer les apprentissages et/ou en distanciel pour certains modules. Moyens pédagogiques
Salles de formation équipées et plateaux techniques adaptés et aménagés d'équipements spécifiques.
Formation Management Leadership: Agir en Leader I
Objectif(s)
Définir la notion d e LEARDERSHIP Mieux se connaître pour mieux comprendre les autres, mieux manager Communiquer sa vision de l'avenir à son équipe Renforcer l'engagement, l'implication de chaque collaborateur et le faire grandir Développer l'intelligence collective et favoriser la créativité
Description
Dirigeants, Managers ou encadrants, développez votre aisance et agissez en Leader au sein de votre environnement professionnel! Créez votre propre identité managériale grâce à cette formation courte. 3 points à retenir
Animer par une formatrice consultante expérimentée
S'appuie sur des exemples concrets
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