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Lors de son recrutement, un chef de projet CRM intègre le service marketing d'une entreprise. Au quotidien, il est amené à collaborer avec une multitude d'acteurs: assistants marketing, chef de projet web, chef de projet e-commerce, référenceurs, data analysts, chef de projet e-mailing, gestionnaires de bases de données, etc. Il est aussi en contact avec les prestataires externes, à savoir les agences de communication avec lesquelles il travaille, les imprimeurs, les data miners (spécialiste du Big Data et de l'analyse des données), etc. Connaissances théoriques et compétences techniques D'abord, un chef de projet CRM doit témoigner de nombreux acquis professionnels tels que la maîtrise de logiciels spécifiques à l'analyse statistique, le webdesign ou encore les outils marketing. Une parfaite connaissance des codes d'internet est incontournable, de même qu'une maîtrise du marché et de la concurrence. Dans un tel poste, le savoir-faire ne suffit pas! Un chef de projet CRM, c'est aussi des qualités humaines indispensables.

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Un chef de projet CRM ne peut se contenter de ses acquis professionnels. En effet, au sein de cette profession, les qualités humaines sont indispensables. Ainsi, posséder une certaine intelligence émotionnelle est nécessaire afin de pouvoir s'adapter aux besoins de l'entreprise, et de ce fait pouvoir assurer la réussite d'un projet. Dans ce but, des qualités telles que le sens de l'écoute, l'humilité, la rmettront de faire la différence, et seront même déterminantes au succès d'un projet, même si elles ne sont pas suffisantes. En effet, le chef de projet CRM devra également posséder un excellent esprit de synthèse lui permettant de piloter différents projets. Il devra aussi avoir une très juste vision et compréhension de la stratégie globale de l'entreprise, ainsi qu'une parfaite maîtrise de tous les domaines de son métier. De même, le chef de projet CRM devra connaître sur le bout des doigts les différentes caractéristiques techniques du projet sur lequel il travaille, comme les différentes bases de données, les méthodes d'analyse, de conception et de gestion du projet, de même qu'au moins un des principaux outils du marché, comme Oracle Siebel CRM par-exemple.

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Bien que sa fonction principale soit toujours la même, le Chef de Projet CRM mène des actions assez disparates selon l'entreprise pour laquelle il exerce. Certaines disposent déjà d'un grand nombre de données qui n'attendent que d'être traitées. D'autres, au contraire, pour lesquelles tout est à faire, conduisent le Chef de Projet CRM à commencer de zéro. Il doit alors amasser des données qualifiées (habitudes d'achats…) et les analyser afin de connaître au mieux les consommateurs. Après conclusion des besoins, le Chef de Projet CRM met en œuvre sa stratégie en créant des programmes adaptés (personnalisation de site web, création d'application, chat boat…). Toutes les actions qu'il commande sont orientées dans une direction de fidélisation de la clientèle. Il tend ainsi à préserver l'e-réputation de l'enseigne. A noter que fidéliser un(e) client(e) est moins coûteux que d'en acquérir de nouveaux. Un client satisfait préfère souvent poursuivre ses achats chez le même fournisseur que changer d'adresse.

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