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05 sept. Le technicien hotline a pour fonction d'assurer la première ligne de réponse aux demandes d'assistance informatique des utilisateurs du groupe hospitalier (support niveau 1). Les demandes arrivent par mail, par téléphone, ou par formulaire SM9. L'outil principal de travail est le logiciel SM9 de gestion des incidents, et le poste téléphonique. Le technicien hotline a pour mission de répondre à la demande d'assistance, soit directement si cela est possible (à l'aide de fiche techniques d'assistance sur les différents problèmes rencontrés) ou d'orienter la demande vers un support niveau 2 (secteur applicatif, poste de travails, système ou réseau). Les techniciens hotline ont également un rôle dans la gestion des habilitations, des ouvertures ou fermetures de comptes. Le poste demande une rigueur dans la gestion des incidents via le logiciel SM9, et une capacité à l'écoute et à une bonne relation téléphonique avec les usagers. Le poste de travail est centralisé sur l'hôpital Saint-Antoine pour tout le Groupe Hospitalier.

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Présentation du métier Technicien hotline Le technicien hotline est chargé de recueillir les requêtes de clients en difficulté au regard d'une installation ou utilisation de matériel informatique. Deux types de missions A titre préventif, il conseille l'utilisateur, teste les nouvelles versions du logiciel. Il effectue un diagnostic et doit proposer rapidement une solution. A titre curatif, il intervient dans la résolution technique de l'incident diagnostiqué. Le service technique hotline se fait au moyen de différents outils: par téléphone ou par courriel. Une prise en main du matériel installé chez le client peut parfois s'avérer nécessaire. Les sociétés qui recrutent des techniciens hotline sont principalement spécialisées dans les secteurs de maintenance ou de service informatique et de la distribution ou édition de logiciels. Formations requises Technicien hotline Généralement titulaire d'un diplôme de niveau BAC+2: BTS ou DUT Informatique. D'autres formations permettent l'accès à ce poste: BTS Maintenance ou Productique.

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La maintenance informatique est capitale à toute organisation. Cependant, pour assurer la pérennité de votre environnement informatique, différentes compétences sont nécessaires. Afin de disposer des qualifications adaptées à vos problématiques, le plus simple et le plus rentable pour vous est de faire appel à un prestataire informatique spécialisé. Celui-ci vous proposera plusieurs briques de support: 1, 2 et 3. Dans cet article, nous allons vous présenter le fonctionnement généralement adopté par les sociétés d'infogérance, avec un découpage par niveaux de support en fonction des tâches à effectuer: niveau 1 (N1): résolution de pannes ou d'incidents, et accompagnement des utilisateurs; niveau 2 (N2): traitement des problèmes à l'origine des incidents; niveau 3 (N3): expertise par domaines de compétences et solutions techniques.

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chico008 what the wookie says? Pour completer (j'ai pas lu toutes les réponses) Dans toutes les grosses boites ou je suis passé (bancaire pour la plupart), ce que tu fait correspond plutôt à de l'INFRAstructure, cad mise en place des serveurs, parametrage et securisation. les Niveau (1 à 3 en general) c'est plutot pour la partie exploitation, cad qui vont traiter les problèmes au quotidiens des utilisateurs, les traitements de jour/nuit qui plantent, les transfert de fichier entre applications ou clients qui se passent pas bien, etc Ce sont des metiés differents. Tout comme pour le réseau (souvent fortement critiqué dans les boites) tu as regulièrement un équipe INFRA réseau, qui est en charge de l'installation des routeur/firewall/switch/borne wifi, cablage cuivre/optique et gere la maintenance hardware de tout ca, et a coté, une équipe d'Exploitation Réseau (généralement c'est des N2/3) qui vont eux gerer le parametrage, les accès, la securité, les routage, etc Pour te donner une exemple encore plus concret, actuellement je fait du support technique n2 sur techno Unix.

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