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Toutefois, le vocabulaire restera soutenu et professionnel. Oui: « Le plus simple, Monsieur X, c'est de reprendre contact. Quand puis-je vous rappeler » Non: « Si cela vous convient, Monsieur X, nous pourrions convenir d'un rendez-vous téléphonique… » Tout positiver Vocabulaire simple et précis Les termes imprécis sont interprétés par vos interlocuteurs en fonction de leur système de référence « Nous reprenons contact très rapidement! » à dans 1 heure? Guide entretien téléphonique croc shoes. Demain? « Êtes-vous disponible en fin de journée? » à 17, 18 ou 19h? A formulation précise, interprétation précise Vos interlocuteurs ne partagent pas nécessairement votre culture professionnelle. Alors, pour être bien compris, évitez les termes trop techniques, les abréviations « maison ». Rapprochez-vous plutôt du langage de votre correspondant en adoptant son registre de vocabulaire Personnalisation mesurée Positiver son discours permet de mettre son interlocuteur en situation d'écoute favorable et d'ouvrir le dialogue: Ne vous inquiétez pas « à soyez tranquille » Il n'y a pas de problème à « d'accord, entendu » Ce n'est pas compliqué à « c'est très simple » C'est tout?
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Un call center peut traiter des appels entrants et sortants. Exemple de logiciel de télévente: Exemple de trame de scénario tél (sur PC): La prospection téléphonique est un art difficile. Il faut s'y préparer soigneusement pour anticiper et savoir répondre aux objections classiques
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LE CONTACT TÉLÉPHONIQUE LORS D'UN ENTRETIEN Contraintes: Sans visuel: pas de body langage, on ne peut pas montrer les choses Brièveté du contact: 5-7 min (RDV: 30-60 min) Maîtrise du message: faire face à n'importe quelle question Caractère intrusif. Atouts: Rapidité: réponse immédiate Interactivité: gérer tout de suite les objections (pas le temps, plus tard…) Personnalisation: possibilité d'utiliser toutes les informations sur le contact Souple. CONCEPTION DES OUTILS Le guide d'entretien (= argumentaire/plan de dialogue/script d'appel) Le plan de traitement des objections: faire l'inventaire des objections probables et travailler pour chacun une réponse possible. Le tableau de bord de suivi PRÉPARATION DU GUIDE D'ENTRETIEN: CAP/SONCAS SONCAS: permet d'analyser les motivations et freins de la cible par rapport à l'offre proposée. L’ENTRETIEN TELEPHONIQUE AU SEIN D’UN CALL CENTER. MOTIVATION C ARACTÉRISTIQUES DE L'OFFRE A VANTAGE ANNONCEUR P REUVE S ECURITE: Avoir une visibilité, retombées médiatiques. O RGUEIL: Valoriser son entreprise: exclusivité, bénéfice image.
Stratégie téléphonique. La méthode CROC. Barrage téléphonique. Questionnaire de qualification ( qualifier le prospect). Guide d'entretien téléphonique. Usages téléphoniques. Méthode CROC - Recherche de Documents - Souriiiiis. Argumentaire téléphonique. Traitement des objections Tout utilisateur du téléphone doit avoir de la méthode, du style, un langage approprié et un minimum d'expérience. Objectifs: -Il faut se valoriser et valoriser l'image de l'entreprise, les services et les produits; -Il faut maîtriser des méthodes simples pour informer et convaincre les interlocuteurs. -Il faut promouvoir les produits ou les services de l'entreprise. -il faut toujours améliorer son impact commercial, et cela à chaque entretien téléphonique. Il s'agit donc, à chaque fois, de faire son auto critique.... Uniquement disponible sur