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Qui doit résoudre un conflit entre salariés? Parfois, le cadre ou la gestion du travail et ses contextes peuvent occasionner un conflit entre salariés. Cette rivalité peut être d'ordre professionnel, c'est-à-dire en lien avec le travail, ou d'ordre personnel. Elle cause généralement la détérioration de l'ambiance de travail, occasionne des tensions entre les collaborateurs, et dans certains cas, l'interruption ou le disfonctionnement des activités. Toutefois, quelle que soit la gravité des conséquences, un conflit au travail doit toujours faire l'objet d'une recherche de solution. En effet, une bonne ambiance et une bonne cohésion entre les salariés sont cruciales pour le bien-être de tous en milieu professionnel. Afin de résoudre un conflit entre les salariés, les responsables hiérarchiques doivent intervenir. Généralement, la gestion des conflits revient à l'élu du CSE (comité sociale et économique) et au DRH (directeur des ressources humaines). Le premier dispose du droit d'alerte et peut saisir les gérants en cas de problème social en interne.

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Les objectifs des RH dans la gestion des conflits Les Directions des RH poursuivent 2 objectifs majeurs sur le plan de la gestion des conflits: considérer le conflit comme un risque: comment détecter l'émergence d'un conflit, comment minimiser sa survenue reconnaître une situation de conflit pour mieux accompagner sa résolution ou pour contribuer à la sortie de crise. Au service de ces objectifs, elles préparent et mettent en œuvre différentes stratégies et actions. Anticipation: mieux vaut prévenir que guérir Considérer les conflits comme un risque permet aux RH de dérouler une méthode éprouvée de traitement des risques: des actions dont l'objectif est de limiter la survenue des conflits: élaboration et mise en place d'un programme de prévention des conflits des actions de traitement des conflits une fois qu'ils apparaissent: des procédures précises sont décrites et immédiatement sollicitables pour résoudre chacun des risques identifiés. La préservation d'un environnement de travail apaisé contribue à réduire l'émergence des conflits.

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Cette collaboration permettra une identification des risques efficace grâce à l'application des outils de gestion des risques aux données détenues par le service Ressources Humaines. Il sera ainsi plus aisé de procéder à: – l'établissement du contexte, – un diagnostic des éléments susceptibles de générer des conflits tels que processus de communication en cours, QVT (qualité de vie au travail), – l'analyse et le repérage des causes de conflit, – l'évaluation du risque de conflits et du coût d'un conflit (heures de travail perdues, absences, remplacements éventuels…), – l'élaboration de recommandations et la préparation d'un plan d'action. Pour faire aboutir ce plan d'action, sensibiliser les responsables d'équipe à travers un programme de formation sur la gestion du relationnel est impératif. Les managers apprendront ainsi à identifier les signes annonciateurs de conflits, à encourager individuellement le succès des collaborateurs, à maîtriser les difficultés relationnelles… Savoir prévenir et gérer les conflits peut même devenir, sous l'impulsion du DRH, l'un des éléments à considérer lors de l'évaluation annuelle des managers.

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Évaluation du QVT: un outil efficace Pour être alerte, rien de mieux que d'analyser régulièrement le QVT (qualité de vie au travail) en entreprise. Pour cela, un SIRH muni d'un outil d'évaluation du QVT est essentiel. Celui-ci peut proposer un outil de sondage qui permettra au RH de sonder l'humeur quotidienne de ses collaborateurs et mesurer leur bien-être. L'outil de QVT permet aussi aux collaborateurs de s'exprimer plus librement et partager en toute sécurité leur ressenti professionnel. Ainsi, la RH pourra repérer les salariés à risque pour éviter les départs et améliorer la qualité de vie au travail En conclusion... Prévenir et résoudre un conflit nécessite un sens relationnel aiguisé, une écoute active, de l'assertivité, et de l'empathie… autant de qualités humaines et professionnelles que le service des ressources humaines possède et use dans ses missions quotidiennes.

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Comment définir un conflit? Pour comprendre ce que sont véritablement ces différends entre collaborateurs (qui peuvent mener jusqu'à un épuisement moral et physique), il faut commencer par scinder le conflit en deux facettes. L'une d'elle concerne l'objet même qui oppose les personnes impliquées dans le conflit. La seconde porte sur lien qui existe entre ces deux individus: leur relation. Si la relation est brisée, il y a alors conflit. Sources de conflits les plus fréquentes L'origine d'un conflit entre deux (ou plus) personnes peut être de différentes natures. Les plus courantes sont: conflit de pouvoir où chaque partie souhaite conserver (voire maximiser) l'influence qu'elle exerce; conflit économique qui apparait lorsqu'il est question d'obtenir de nouvelles ressources financières ou humaines; conflit organisationnel, en relation directe de l'organigramme; conflit interpersonnel où les besoins, buts ou approches de plusieurs individus sont incompatibles. Bien évidemment, cette liste est non exhaustive car chaque conflit dépend de facteurs qui lui sont propres.

Combien de personnes quittent-elles la même équipe chaque année? Combien d'arrêts-maladies dans un service donné? Combien de demandes de mutation? L'étude de ces données permet de se faire une idée plus précise de l'environnement de travail individuel des collaborateurs concernés. En outre, au-delà de la résolution du conflit, cette démarche ne peut que servir la valorisation du capital humain et l'optimisation du talent management Quand le conflit s'envenime et que la situation se bloque, il est possible de faire appel à un médiateur externe. Mandaté et rémunéré par l'entreprise, neutre car extérieur à celle-ci, son rôle est de faciliter la reprise de dialogue et l'émergence de solutions pour mettre fin au conflit. La démarche n'est ni de convaincre, ni d'obtenir à tout prix des concessions, mais de comprendre la source des tensions et de déterminer comment les apaiser. Dans cet objectif, le médiateur échafaude une stratégie à partir d'entretiens réellement confidentiels et basés sur le volontariat.