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Son optimisation passera par sa fluidité, sa simplification. « La relation client passera par une connaissance parfaite de ses clients grâce à un travail de fond sur le parcours client et les attentes des clients sur ce parcours, en positionnant les bons canaux au bon moment avec les bons acteurs et le bon degré d'investissement », analyse Gaëlle Menin-Urien, manager offre et expertise Vente et négociation/relation Client chez Cegos. - La personnalisation de la relation client afin de se distinguer des autres marques et de répondre aux exigences accrues de chaque client. - La communication des marques sera de plus en plus le fait des consommateurs et des influenceurs. « La capacité d'une entreprise à maîtriser sa relation client passera par une politique d'anticipation construite grâce au repérage des influenceurs, ou par une veille permanente visant à éviter du bad buzz. Comme l'influence croissante des réseaux sociaux est plus qu'envisageable dans le futur, il s'agit pour les marques de l'anticiper plutôt que de la subir », poursuit Gaëlle Menin-Urien.
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Une formation en relation client va vous permettre de comprendre, d'analyser et de savoir comment adapter votre discours en fonction de la personne en face de vous. Vous n'aurez certainement pas le même discours si la personne est agressive que si elle est bienveillante. C'est l'objectif de l'apprentissage en relation client: comprendre la personnalité ou l'humeur de votre interlocuteur afin de lui proposer un discours adapté. La relation client au cœur de la stratégie d'entreprise Cette thématique n'est pas à prendre à la légère dans une entreprise. Effectivement, si vous ne prenez pas soin de vos clients, que cela soit avant, pendant ou après la vente ceux-ci vont vite s'en rendre compte. Vous risquez de les perdre les uns à la suite des autres. C'est là qu'intervient la formation en relation client. Apprenez à faire face à toutes les situations pour réussir à réaliser une vente, fidéliser un client, construire une relation avec votre client. Satisfaire ses clients pour mieux les fidéliser Un client satisfait de votre relation sera beaucoup plus enclin à racheter votre bien, refaire appel à votre service qu'un client mécontent.
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Le fournisseur doit repérer comment son client souhaite communiquer, ce qu'il attend de la marque et lui garantir la fluidité du parcours sur l'ensemble des canaux et l'homogénéité de traitement du client, peu importe le canal choisi. - La relation client n'est plus uniquement l'affaire de ceux qui sont au contact direct des clients. Tous les services internes à une entreprise peuvent avoir une répercussion directe ou indirecte sur l'expérience client (ex: délais trop importants de la comptabilité pour une facture ou un remboursement), donc doivent fournir la meilleure qualité de services possibles. Cette tendance s'observe dans les entreprises privées. La nouveauté est que les organismes publics s'en emparent aujourd'hui. - Enfin, l'exigence accrue des clients, aussi bien en B to B qu'en B to C. « Aujourd'hui, le client veut tout, tout de suite. C'est l'ère de l'instantané. », ajoute Gaëlle Menin-Urien. Quel futur pour la relation client? - Le parcours client sera au centre de la stratégie de la relation client du futur.
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Savoir que l'offre est souvent supérieure à la demande. Le client roi: enjeux économiques. Exercice Test sur l'image de marque de son entreprise: la considération représente un des moteurs de la relation client. Démystifier la relation commerciale Découvrir les fondamentaux de la relation commerciale. Appréhender la part ludique des échanges. Comprendre les motivations et freins à la relation client. Être opérationnel rapidement: les clés. Entraînement ludique sur la communication autour de la relation client. Débriefing sur les comportements adoptés. Être disponible et appliquer les techniques d'écoute Appliquer la technique de l'écoute active. Se rendre disponible pour recueillir les besoins. Savoir poser des questions: technique de l'entonnoir. Vérifier l'information avec la reformulation. Reproduction d'un dessin en écoutant uniquement sa description. Atelier d'élaboration de questions pour la découverte des besoins clients. Harmoniser son activité avec la relation commerciale Faire de son activité un atout.
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Trouver les comportements en accord avec chaque situation. Avoir une vision globale de son entreprise. Connaître les différents services. Établir des liens entre les attentes, les besoins client et les solutions. Faire appel à sa créativité. Savoir prendre le temps pour organiser et vivre le relationnel. Traduire le langage technique en avantages et en bénéfices clients: CAB. Travail d'élaboration d'arguments basés sur les avantages des produits et services déclinés en bénéfices client. Mises en situation d'entretiens. Débriefing en groupe. Découvrir ses qualités de communicant Favoriser les échanges pour découvrir ses capacités à comprendre. Communiquer sur les thèmes privilégiés des clients. Utiliser l'argumentaire Soncas. Renforcer ses moyens techniques d'expression: paroles, corps, regards, gestuelle... Mise en situation Appliquer la méthode Soncas pour développer les arguments adaptés aux besoins des clients. Débriefing des situations orienté sur le non-verbal. Travaux pratiques Exercices ludiques, jeux de rôles et d'improvisation, échanges de bonnes pratiques.
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