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Dans cette procédure, vous pouvez inclure: Une boîte email spécifique Un texte générique de réponse au client Les outils permettant de récolter des informations complémentaires Un délai de réponse maximal Les limites que vous êtes prêts à faire pour satisfaire de nouveau le client Il est bon de savoir qu'un client peut souhaiter une contrepartie. Répondez à sa demande lorsqu'elle est juste. Ou proposez-lui une alternative. Comment tirer profit d'une réclamation client dans l'entreprise? La satisfaction client étant le point clé d'un Système de Management de la Qualité, il est important de toutes les prendre en compte. La difficulté d'une réclamation est que l'incident relève d'un dysfonctionnement hors procédure ou fonctionnement normal. L'organisation doit être capable de réagir au quart de tour et mettre en place un processus particulier pour apporter une réponse rapide au problème du client. Par la suite, les dysfonctionnements correctement enregistrés viendront alimenter les réflexions d'amélioration continue.
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La satisfaction client doit être une priorité pour toute entreprise. Pour cela, au-delà de fournir un produit adapté à ses besoins, il faut être capable de gérer une réclamation client. Voir les réponses sur la page « Les internautes ont la parole ». Outils à télécharger Réception réclamation client Réponse réclamation client La satisfaction client doit être une priorité pour toute entreprise. Sans client, il n'y aurait pas d'entreprise. Mais avant de chercher à en multiplier leur nombre, une attention particulière doit être portée à ceux qui sont déjà présent. Un système de management de la qualité a pour objectif premier l'augmentation de la satisfaction client. Pour cela, au-delà de fournir un produit adapté à ses besoins, il faut être capable de gérer une réclamation client. Dans cet article, je vais proposer une procédure dont le but va être de mettre en place la gestion des réclamations clients incluant leur analyse dans l'optique de l'amélioration continue du système. Bien entendu, ceci n'est qu'un exemple, qui devra certainement être adapté d'une manière différente pour chaque entité.
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1. La prise en charge C'est une phase essentielle qui consiste à bâtir la relation future sur de bonnes bases en engageant un véritable dialogue constructif avec le réclamant. Tout commence par la réception d'une réclamation. A ce stade, il faut « récupérer » et enregistrer la réclamation ainsi que les pièces justificatives associées et identifier la solution souhaitée par le client. Il faut également veiller à accuser réception de chaque réclamation client, y compris de celles que l'entreprise ne trouve pas justifiées. Idéalement, l'accusé réception doit se faire sous une forme documentée (fax, mail, courrier). Dans l'esprit du client, la prise en compte officielle de sa réclamation, à travers l'accusé de réception, déclenche le compte à rebours devant conduire au règlement du problème grâce aux solutions recherchées par l'entreprise. Il convient donc d'accuser réception immédiatement de chaque réclamation. 2. Le traitement Le traitement de la réclamation commence par une évaluation selon des critères comme la gravité, l'occurrence, la complexité, les répercussions.
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Près de 90% des clients insatisfaits ne le font pas savoir et 75% d'entre eux risquent de partir à la concurrence. Voilà un constat qui impose à l'entreprise de maîtriser le processus de traitement réclamations clients. Mis en œuvre de manière méthodique, le processus de traitement des réclamations permet de s'inscrire dans une relation mutuellement bénéfique avec ses clients. A l'instar du traitement des non-conformités, le traitement des réclamations est un processus à part entière qui doit être défini et déployé avec méthode. Mettre en œuvre et maîtriser ce processus permet de créer des relations durables avec ses clients, de les fidéliser et de s'inscrire dans l'amélioration continue des performances de l'entreprise. Ce que dit la norme ISO 9001 au sujet des réclamations Les exigences de la norme ISO 9001:2008 en matière de réclamations sont très claires: § 7. 2. 3 Communication avec les clients: « L'organisme doit déterminer et mettre en œuvre des dispositions efficaces pour communiquer avec les clients à propos (…) des retours d'information des clients, y compris leurs réclamations ».
Très en vogue ces dernières années, le gâteau licorne fait fureur lors des anniversaires. Ce joli gâteau aux couleurs de l'arc-en-ciel peut paraître difficile à faire, mais avec tous nos conseils, vous verrez que faire un gâteau licorne, c'est facile! Un gâteau licorne sans pâte à sucre La licorne étant associée à l'arc-en-ciel, il est courant de réaliser un rainbow cake. Ce gâteau arc-en-ciel est composé de plusieurs étages colorés. Pour faire un rainbow cake, il faudra un gâteau dense et qui se tient bien, mais qui soit quand même moelleux. Privilégiez donc le molly cake, le sponge cake, le white cake ou la génoise. Pour colorer votre rainbow cake, nous vous conseillons d'utiliser des colorants alimentaires en pâte ou en gel: très concentrés, ils permettront d'obtenir de jolies couleurs vives, qui tiennent à la cuisson. Voici la recette du rainbow cake, qui vous permettra de réaliser un rainbow cake licorne: Le rainbow cake vous permet également de réaliser un gâteau licorne sans pâte à sucre, si vous n'aimez pas celle-ci.
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Faites chauffer et laissez infuser une heure hors du feu. Ôtez la gousse et réchauffée la crème. Faites fondre le chocolat blanc et versez la crème dessus, en trois fois, en mélangeant bien après chaque ajout. Ajoutez ensuite 20 cl de crème froide et mélangez bien. Réservez au moins deux heures au frais. Vous pouvez la préparer la veille. Pour la crème au beurre à la meringue suisse, commencez par la meringue en plaçant le sucre et les blancs d'œuf au bain-marie. Fouettez jusqu'à atteindre la température de 50°C environ (si vous avez un thermomètre c'est mieux, si vous n'en avez pas, il faut que ce soit chaud mais ne pas vous brûler). Hors du feu, continuez de fouetter jusqu'à refroidissement. Ajoutez le beurre et fouettez encore 2 minutes à vitesse moyenne, jusqu'à ce que le mélange soit bien aérien et uniforme. Attention, le beurre doit être bien mou! C'est super important, sinon votre meringue va grainer. Couvrez entièrement le gâteau d'une première couche de crème puis laissez durcir 15 mn au réfrigérateur.
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Ajoutez la farine tamisée et la levure chimique et remuez délicatement à l'aide d'une spatule souple en silicone pour ne pas casser la mousse. Versez la pâte dans un moule beurré et fariné de 30 cm de diamètre. Faites cuire pendant 25 mn à 180° jusqu'à ce que la génoise soit bien dorée. Pour vérifier la cuisson, plantez la lame d'un couteau dans la pâte, elle doit ressortir sèche. Démoulez et laissez refroidir sur une grille. Lavez le moule et réalisez une deuxième génoise de 30 cm de diamètre. Laissez refroidir. Préparez ensuite la petite génoise: Fouettez les oeufs entiers avec le sucre en poudre et la vanille liquide pendant 10 mn jusqu' à ce que le mélange triple de volume. Faites cuire pendant 15-20 mn à 180° jusqu'à ce que la génoise soit bien dorée. Démoulez et laissez refroidir sur une grille. Découpage: Lorsque les génoises ont bien refroidi, il faut les couper en deux dans le sens de la longueur pour pouvoir les garnir. A l'aide d'un grand couteau à pain, coupez la petite génoise en deux.
Parfait pour les goûters à l'improviste! Des gaufres à la banane Thinkstock Ce dimanche, c'est gaufres maison. Mais attention, exit les cuillères à soupe de sucre dans la pâte (surtout si on a l'habitude de rajouter un peu de confiture ou de pâte à tartiner par-dessus). Ça tombe bien, on a la recette idéale pour des gaufres complètes et sans sucre ajouté, grâce à la banane mûre que l'on écrase dans la préparation. Une mousse au chocolat Silvia Santucci Plonger la cuillère dans une mousse au chocolat onctueuse, on en rêve tous. Eviter le pic de l'indice glycémique aussi. Avec seulement quelques ingrédients, réalisez une mousse au chocolat au goût ultra intense et légèrement épicée. Un pudding aux pommes On l'avoue, on triche... mais rien qu'un peu. Dans cette recette, vous pouvez ( ou non) ajouter un peu de sucre vanillé dans un bol de lait, afin de parfumer le pain de mie. Mais, entre nous, les pommes suffisent pour rendre agréable ce pudding, vous ne trouvez pas? Un banana bread au chocolat Vous avez une envie de gâteau au chocolat, mais sans les montagnes de sucre qu'ils contiennent habituellement?